1，用户在前台发起投诉（审核失败的售后单发起投诉）

提交纠纷单后，纠纷单处于待处理状态。总平台投诉管理（商城--订单--投诉管理--新投诉）可以查看到该投诉单

注：在商家与用户还未沟通时，待处理纠纷单可直接在总平台关闭。（纠纷单被关闭以后，用户和商户无法再继续操作）

商家中心投诉管理（售后服务--投诉管理）

（1）商家选择申诉，与用户进行沟通。（平台可查看商家与用户交涉沟通的所有内容）

商家与用户沟通过程中，纠纷单状态从待处理到对话中，总平台（商城--订单--投诉管理--对话中）可以查看到该状态的纠纷单。

（2）用户可选择继续与客户沟通对话

用户在与商家沟通无果后，可申请商城介入

在用户申请商城入介入以后，纠纷单进入待仲裁列表。

平台可根据用户投诉内容，商家申诉内容，给出仲裁结果，既而关闭纠纷单。

点击“确认提交”以后，即可完成仲裁。

已完成的纠纷单进入已完成列表。

已完成的纠纷单只能查看纠纷单详情，不能在操作纠纷单任何信息